La messaggistica istantanea ha cambiato il panorama dell’interazione business-to-consumer. L’utente medio ora riceve una varietà di testi da aziende e conoscenti. Il servizio clienti basato su digitale apre anche più strade per condurre affari in tutto il mondo. In che modo la trasformazione digitale ha cambiato questo approccio multicanale e sconvolto l’eCommerce e il ciclo di vendita così come lo conosciamo?
Il concetto di messaggistica istantanea è diventato popolare negli anni ’90, consentendo ad amici, conoscenti, colleghi e pensatori affini da tutto il mondo di connettersi in tempo reale.
Da allora, la messaggistica istantanea ha rivoluzionato il modo in cui comunichiamo e oggi oltre 2,5 miliardi di persone si sono registrate per almeno un’app di messaggistica. L’attuale esperienza di messaggistica istantanea è perfetta e integra in modo intuitivo funzionalità come video, foto, voce, e-commerce e giochi con messaggi semplici.
Tuttavia, nonostante le caratteristiche impressionanti delle app dominanti come Snapchat, Facebook Messenger e Whatsapp, la tecnologia di oggi semplicemente non sarebbe possibile senza le scoperte precedenti dei loro predecessori più rudimentali.
Breve storia della tecnologia nel servizio clienti
La messaggistica istantanea ha fatto molta strada dai tempi dell’Internet Relay Chat (IRC) e delle piattaforme di messaggistica web utilizzate negli anni ’80 e ’90. Ora ci sono più app di messaggistica contemporaneamente sullo smartphone di un consumatore, come WhatsApp, Kik e Snapchat, che integrano il già versatile canale di testo.
Anche il monitoraggio delle chiamate è diventato sofisticato per essere più che registrare il numero di telefono che raggiungerà il cliente. Questa tecnologia include più approfondimenti e integrazione per creare profili personali e tenere traccia dell’intero percorso del cliente, non solo registrare una conversazione.
L’impatto della nuova tecnologia sull’esperienza del cliente
Un’esperienza cliente più profonda è arrivata con la tecnologia del 21 ° secolo. L’ondata di messaggistica istantanea è iniziata quando più americani hanno acquistato smartphone e computer. Hanno imparato a conoscere la facilità e la rapidità della comunicazione e il messaggio di testo ora domina gli scambi tra amici e familiari.
Poiché i clienti trascorrono più tempo a connettersi tramite dispositivi mobili e online, le aziende sono prossime ad adattare queste nuove tecnologie al loro sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Per i rappresentanti, l’uso del call center tradizionale declina a favore della natura diretta e istantanea del testo e delle chat web. Come sanno i clienti, quando possono raggiungere le aziende più velocemente ed evitare di aspettare al telefono, sono sempre più disposti ad avviare queste conversazioni.
In che modo il comportamento del cliente guida la messaggistica aziendale
Il mercato di oggi è pieno di nativi digitali esperti di tecnologia che spesso si affidano ai loro smartphone per raccogliere informazioni e fare acquisti online. I clienti preferiscono la comodità e la familiarità del testo, soprattutto perché possono avviare e interrompere la conversazione a loro piacimento.
Nei negozi di oggi, i telefoni potrebbero squillare meno spesso, ma i social media e la chat web di un’organizzazione sono pieni di attività e potenziali nuovi clienti con cui connettersi. La messaggistica istantanea alla fine porta a un’esperienza più personalizzata quando si apprendono i propri prodotti o servizi.
Inoltre, le aziende sono in grado di continuare a creare fiducia e lealtà inviando messaggi in uscita pertinenti ai clienti con informazioni aggiornate su prodotti e promozioni che li faranno tornare per ulteriori informazioni. È estremamente importante che le aziende considerino che questa non è solo un’opportunità per raggiungere i clienti, ma che se il cliente ha una domanda, dovrebbe essere in grado di rispondere facilmente al messaggio assicurandosi che sia una conversazione a due vie.
Il futuro della messaggistica istantanea per le aziende
Il volume della messaggistica mobile aumenta di anno in anno e non indica alcuna intenzione di rallentare. Un’altra tendenza degna di nota è il modo in cui le piattaforme di terze parti continuano a sviluppare le loro app di messaggistica, inserendo contenuti multimediali nella presentazione insieme a più funzionalità e integrazioni di servizi.
Puoi aspettarti di vedere più aziende che sfruttano la messaggistica istantanea sulle loro piattaforme. I chatbot sono già richiesti per fornire soluzioni ancora più veloci. Inoltre, i rappresentanti delle vendite e dell’assistenza hanno bisogno di formazione affinché questo canale agisca in modo autentico con i clienti – professionale, colloquiale e coinvolgente – come se due amici stessero scrivendo.
La trasformazione digitale all’interno dell’esperienza del cliente significa che la telefonata è obsoleta? Forse queste tecnologie non dovrebbero competere ma completarsi a vicenda per dare al cliente più voce in capitolo, che si tratti di usare la propria voce o la punta delle dita.